DQZHAN訊：一場(chǎng)微信掀起的電網(wǎng)服務(wù)**
 智能手機(jī)和平板電腦等移動(dòng)設(shè)備廣泛使用意味著什么？
微信除了可以讓你與陌生人搭訕，慰藉內(nèi)心的孤獨(dú)感，你看到了機(jī)遇了嗎？微信近4億用戶每天都在刷朋友圈，電網(wǎng)企業(yè)的影子呢？
互聯(lián)網(wǎng)讓這個(gè)地球變小了，這個(gè)結(jié)論大家毋庸置疑。
近10年，電子商務(wù)從*初的門戶主導(dǎo)到搜索主導(dǎo)，再到如今的分享、互動(dòng)體驗(yàn)，以微信、Myspace、Youtube為代表的社交媒體如今已是很多人生活中不可或缺的一部分，而社交媒體的商業(yè)化應(yīng)用也已經(jīng)成為各***共同思考的命題。

 電網(wǎng)企業(yè)作為自然屬性壟斷企業(yè)，無憂于產(chǎn)品營(yíng)銷，重心落在服務(wù)客戶。如何改變思路，緊隨時(shí)代變革的脈搏，融合平臺(tái)與大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，在社交平臺(tái)生態(tài)下追求客戶服務(wù)的*大利益化值得深思。
觀念之變：商業(yè)模式轉(zhuǎn)變帶來的機(jī)遇
縱觀歷史，可以梳理出傳統(tǒng)的商業(yè)模式的雛形。從農(nóng)耕時(shí)代以物易物的集市興起，到秦國(guó)時(shí)期鑿開的京杭大運(yùn)河，內(nèi)埠成了古代主要商業(yè)貿(mào)易匯集地，地處運(yùn)河和長(zhǎng)江的匯合處的揚(yáng)州就是突出代表城市。到動(dòng)蕩的清末，外國(guó)不斷入侵，脅迫清政府簽訂不平等條約，開放更多通商口岸，天津、上海、廣州等沿海通商口岸城市成了貿(mào)易發(fā)展新支點(diǎn)，也逐步形成以這些口岸為中心的貿(mào)易區(qū)域。
2010年10月，雷軍領(lǐng)軍的小米手機(jī)破土而出，這樣一個(gè)不曾出現(xiàn)在實(shí)體店銷售的手機(jī)到2013年末，市場(chǎng)估值超過100億美元。再看剛剛過去的2013年的“雙11”營(yíng)銷大戰(zhàn)，淘寶銷售額高達(dá)350.18億元。據(jù)了解，2009年淘寶發(fā)起的“雙11”營(yíng)銷元年僅為一個(gè)億。短短的5年時(shí)間卻醞釀出如此瘋狂增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，無法阻擋的電商大勢(shì)，正在掀起一場(chǎng)****的商業(yè)**。
從*初的商埠口岸到工業(yè)社會(huì)、信息社會(huì)再到互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，除了科技發(fā)展之外，人的生活習(xí)慣和消費(fèi)方式成了商業(yè)平臺(tái)的原點(diǎn)。
看中一條裙子，只需對(duì)著商品標(biāo)簽一按手機(jī)，就可以將其買下；站在路口等車，只需對(duì)著手機(jī)屏幕軟件發(fā)出指令，出租車就會(huì)出現(xiàn)在你旁邊，而且在下車時(shí)，完成整個(gè)支付過程。這不是電影里的橋段，而是真實(shí)體驗(yàn)的一幕。只需安裝一個(gè)小小的微信，你能想象到的一切生活應(yīng)用，都能通過其移動(dòng)支付功能來實(shí)現(xiàn)。
仿佛就在不久之前，我們還在質(zhì)疑尼葛洛龐帝的《數(shù)字化生存》是否太過遙遠(yuǎn)。然而似乎只在一夜之間，電商時(shí)代就快步走來，改變著許許多多人的生活。拉近來看我們電網(wǎng)企業(yè)，以廣東電網(wǎng)為例子，這幾年，廣東電網(wǎng)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)也開始從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳走上網(wǎng)絡(luò)，先后開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)APP客戶端（掌上營(yíng)業(yè)廳），再到去年12月開通微信服務(wù)平臺(tái)?？蛻舨挥玫綘I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，僅需要通過PC或者移動(dòng)終端就可以登錄客戶端，將個(gè)人信息與微信賬號(hào)綁定，即可實(shí)現(xiàn)查詢、繳費(fèi)等多種功能?？梢钥闯?，我們的營(yíng)銷服務(wù)一直緊隨時(shí)代的商業(yè)模式和客戶的消費(fèi)習(xí)慣在轉(zhuǎn)變。
 支點(diǎn)何在：探源網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)支撐
其實(shí)，早在去年7月，廣東電網(wǎng)公司的佛山、珠海兩個(gè)地市局就開始啟動(dòng)微信服務(wù)平臺(tái)。隨即，廣東電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)的另外17個(gè)地市供電局陸續(xù)開通微信服務(wù)平臺(tái)。
放眼國(guó)內(nèi)，目前國(guó)內(nèi)供電企業(yè)推出微信營(yíng)銷服務(wù)的企業(yè)不過五六家。國(guó)家電網(wǎng)以江蘇和重慶為代表，而南方電網(wǎng)則有廣東電網(wǎng)、廣州、深圳供電局。
這個(gè)不就是在微信上申請(qǐng)一個(gè)服務(wù)號(hào)嘛，有什么難度？可能有個(gè)別兄弟單位對(duì)此做法不屑一顧。
“應(yīng)該說，沒有創(chuàng)先就沒有營(yíng)配信息集成。沒有營(yíng)配信息集成就見不了微信服務(wù)平臺(tái)。”廣東電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
眾所周知，南方電網(wǎng)公司成立不過十一年，以前歸屬權(quán)不一，服務(wù)表單五花八門。加上后來陸陸續(xù)續(xù)“收編”的縣級(jí)供電企業(yè)，不管是在業(yè)務(wù)規(guī)范，還是服務(wù)流程上都存在很大差異化。同時(shí)，專業(yè)管理?xiàng)l塊化，業(yè)務(wù)流程割裂，導(dǎo)致配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、配網(wǎng)生產(chǎn)、客戶服務(wù)脫節(jié)。
“配網(wǎng)只管配網(wǎng)的，哪里管營(yíng)銷口的事，各業(yè)務(wù)部門無法高效地協(xié)同運(yùn)作，工作效率難以提高。”廣東電網(wǎng)微信管理員談起梳理，深有感觸。配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、變化頻繁，加之設(shè)備資料及客戶信息數(shù)據(jù)量龐大，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確，又缺少信息的關(guān)聯(lián)和共享，管理難度非常大。
從2007年，南方電網(wǎng)公司在廣東電網(wǎng)首開先河，試點(diǎn)創(chuàng)先工作，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面要把以客戶為中心貫穿到價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。
記者了解到，在微信服務(wù)平臺(tái)上的電費(fèi)信息、賬戶信息、檔案信息等功能都需要接入大量數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、過時(shí)，分析結(jié)果就會(huì)出錯(cuò)；而如果數(shù)據(jù)冗余、混亂，則會(huì)增加獲取有效信息的難度，導(dǎo)致數(shù)據(jù)處理效率低下。而前期通過營(yíng)配信息集成系統(tǒng)的規(guī)范、統(tǒng)一，有效確保了數(shù)據(jù)高質(zhì)量和規(guī)范化。以客戶查詢電費(fèi)為例子，如果當(dāng)初沒有統(tǒng)一要求表單電子化，全省信息不能同步，那可能影響到客戶查詢體驗(yàn)滿意度。
 經(jīng)濟(jì)效益：給微信服務(wù)算一筆賬
作為客戶，在什么情況下會(huì)撥打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停電了，其次是電費(fèi)收多了，再往后可能有報(bào)裝、用電情況等業(yè)務(wù)需要咨詢客服。
以佛山供電局為例，他們現(xiàn)有用戶230萬，客服人員僅有49位，而且還需要三班倒，可以想象客服人員每天的工作量之大。但是換個(gè)角度，作為客戶要撥打?qū)＞€電話進(jìn)入IVR導(dǎo)航，按1234選一堆菜單，然后聽上一段音樂等待轉(zhuǎn)接；如果運(yùn)氣好的話1分鐘可接通，如果運(yùn)氣不好，需要更長(zhǎng)時(shí)間等待或者重新?lián)艽蜉斎??？傊@一服務(wù)體驗(yàn)是不**的，并且用戶只能被動(dòng)接的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化出一次投訴。
而通過微信服務(wù)平臺(tái)，我們可以快速完成電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納等的業(yè)務(wù)辦理，大概只需要30秒，而這30秒還是碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地都可以處理。如果下一步實(shí)現(xiàn)用電信息采集和配用電在線監(jiān)測(cè)全覆蓋，那可以讓用戶在停電情況下，用手機(jī)報(bào)故障，還能讓搶修人員**時(shí)間收到信息，減少停電時(shí)間。另一方面，微信服務(wù)平臺(tái)是通過人機(jī)智能互動(dòng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，機(jī)器的準(zhǔn)確性和快速性是一般客服人員無法比擬的，用3個(gè)詞來形容微信服務(wù)平臺(tái)是*合適不過了：“便捷、快速、準(zhǔn)確”。而如果真的將這三個(gè)詞做到了**，也就根本不用擔(dān)心這個(gè)平臺(tái)的黏度不夠、使用率不高了。
除了給客戶體驗(yàn)上帶來便利，開通微信服務(wù)平臺(tái)到底能給電網(wǎng)企業(yè)帶來多少好處？
電網(wǎng)企業(yè)每年需要向客戶發(fā)送停電信息、欠費(fèi)信息，郵寄電費(fèi)賬單和發(fā)票等，按照每條短信幾分錢、郵寄幾毛錢計(jì)算，企業(yè)每年需要向運(yùn)營(yíng)商支付巨額的短信和郵費(fèi)費(fèi)用。假設(shè)這些短信、賬單將來一大部分可以通過微信服務(wù)平臺(tái)替代掉，對(duì)于企業(yè)來說無疑可以節(jié)省不小的一筆開支。
此外，南方電網(wǎng)一直是以95598客服中心的服務(wù)上等著稱，轄內(nèi)的各省公司每年都位居當(dāng)?shù)毓卜?wù)滿意度前列。但在硬件的另一面，維持一個(gè)服務(wù)優(yōu)良的客服中心，成本相當(dāng)高昂。微信服務(wù)平臺(tái)基本定位是滿足客戶的自主服務(wù)為方向。即大部分用戶所關(guān)注的內(nèi)容都可以通過微信操作界面自主完成，90%的服務(wù)都可以通過機(jī)器人來完成，只有很少的部分需要人工客服。
顯而易見，如果電網(wǎng)企業(yè)的這項(xiàng)“微客服”新服務(wù)不斷**完善，在某種程度上減輕了客服的壓力，降低客服成本；同時(shí)方便用戶，有效減少負(fù)面評(píng)論。